Wat moet er in een gespreksverslag staan?
Een goed gespreksverslag laat een collega die er niet bij was verder werken zonder te bellen. Daar zijn zes onderdelen voor nodig: wie er waren, de aanleiding, wat besproken is, de afspraken met een naam en een datum, de open vragen en de volgende stap. Hieronder staat per onderdeel wat erin hoort, met een kort voorbeeld dat je kunt overnemen.
Het is maandagochtend. Een klant belt over de offerte die vorige week bij hem thuis is besproken. Je collega die er was, staat bij een andere klant. Op kantoor ligt één regel: "Goed gesprek, klant positief, offerte volgt." Welke offerte, met welke opties, en is hij al verstuurd? Niemand op kantoor weet het.
Meer praktische uitleg over het vastleggen van klantgesprekken staat onder Notulen en verslagen.
Waarom een samenvatting niet genoeg is
Een samenvatting vertelt waar het gesprek over ging. Een verslag vertelt wat er nu moet gebeuren. Dat verschil merk je pas als iemand anders verder moet: de collega die de offerte maakt, de monteur die de klus doet, of jij, als de klant belt met een klacht.
"Klant positief" helpt niemand verder. "Klant wil de offerte met en zonder extra groep in de meterkast, uiterlijk vrijdag" wel. Het eerste is een indruk. Het tweede is werk dat iemand kan oppakken.
Je zou dat als volgt kunnen toetsen. Kan een collega die er niet bij was het verslag lezen en de klant terugbellen, zonder eerst te bellen met wie er wel was? Dan is het goed. Moet hij eerst bellen, dan mist er iets.
De zes onderdelen van een goed gespreksverslag
Wat er mist in een verslag, is bijna altijd een van deze zes.
Wie er waren. Namen en rollen aan beide kanten, de datum en de plek: bij de klant, op kantoor of in Teams. Wie later leest, wil weten wie wat zei en of de beslisser erbij zat.
De aanleiding. Eén zin over waarom het gesprek er was: een storing, een offerte, een kwartaalgesprek. Zonder aanleiding lezen de andere punten als losse feiten.
Wat besproken is. De punten die ertoe doen, in korte zinnen. Geen verslag van elk woord, wel de wensen, de bezwaren en de maten en bedragen die genoemd zijn.
De afspraken. Wat er is toegezegd, door wie en wanneer. Dit is het belangrijkste onderdeel; het komt hieronder apart terug.
Open vragen. Wat nog niet beslist of nog niet bekend is. Schrijf het op, ook als het ongemakkelijk is. Een open vraag die niet in het verslag staat, is over een maand een discussie.
De volgende stap. Het eerstvolgende contact met de klant: wie, wanneer en waarover. Dan weet iedereen waar het gesprek verder gaat.
Met deze zes punten past een verslag meestal op een half A4. Langer hoeft niet. Wie het hele gesprek wil teruglezen, heeft daar de opname of het uitgeschreven gesprek voor.
Een afspraak schrijf je met een naam en een moment
"We sturen de offerte" is geen afspraak. Niemand weet wie "we" is, en wanneer. Een afspraak heeft drie delen: wat er gebeurt, wie het doet en wanneer het klaar is.
Een actiepunt is een afspraak met een naam en een datum erbij. Zo schrijf je het ook op.
Zo niet: "Offerte volgt."
Zo wel: "Ruben stuurt vrijdag 16 oktober de offerte, met en zonder extra groep."
Vergeet de toezeggingen van de klant niet. "Klant mailt foto's van de meterkast" is net zo goed een afspraak. Staat het in het verslag, dan kun je er later rustig naar verwijzen.
Valt er in het gesprek geen datum? Vraag er dan om voordat je opstaat. "Wanneer wilt u de offerte hebben?" kost vijf seconden en scheelt een rondje mailen achteraf. Wat in het gesprek niet gezegd is, staat in geen enkel verslag.
Een voorbeeld dat je kunt overnemen
Stel: een installatiebedrijf bespreekt bij een klant thuis het vervangen van een oude cv-ketel. Het verslag hieronder is een scenario met verzonnen namen. Neem de kopjes over en vul je eigen gesprek in.
Wie: mevrouw De Vries (klant, eigenaar van de woning) en Ruben (adviseur). Dinsdag 13 oktober, bij de klant thuis.
Aanleiding: de cv-ketel is vijftien jaar oud en lekt. De klant wil weten of een hybride warmtepomp past.
Besproken: de buitenunit kan naast de schuur. De meterkast heeft een extra groep nodig. De klant wil geen werk in de week van 2 november, want dan is ze weg.
Afspraken:
Mevrouw De Vries mailt woensdag 14 oktober foto's van de meterkast.
Ruben stuurt vrijdag 16 oktober de offerte, met en zonder extra groep.
Open vragen: of de buren bezwaar hebben tegen de plek van de buitenunit. Mevrouw De Vries vraagt het zelf na.
Volgende stap: Ruben belt maandag 19 oktober om 10.00 uur om de offerte door te nemen.
Wie dit leest, kan de klant maandag zelf bellen. Dat is de toets uit het begin.
Na een online gesprek of een bezoek is het verslag hetzelfde
Voor het verslag maakt het niet uit waar het gesprek was. Een kwartaalgesprek in Teams, een intake via Google Meet, een bezoek aan de keukentafel of wat je collega na afloop in de auto inspreekt: de zes onderdelen blijven dezelfde. Wat verschilt, is wat snel vergeten wordt. Na een bezoek is dat wat je zag, zoals de staat van de meterkast. Na een online gesprek zijn het de afspraken uit de laatste twee minuten, toen iedereen al wilde ophangen. Zet die er meteen bij.
Zo maakt Teppy het verslag
Teppy maakt het verslag van je klantgesprekken, zodat je collega niet hoeft te tikken. Bij de klant neemt hij het gesprek op met de Teppy-app, die bij elke opname om toestemming vraagt. Past opnemen niet, dan spreekt hij na afloop in wat er besproken is. Voor een online gesprek in Teams of Google Meet plakt je collega de link in het portal, en Teppy schuift aan als deelnemer.
Daarna staat er een verslag klaar met een samenvatting en de afspraken. Het hele gesprek is terug te lezen, met wie wat zei. Zodra je collega het verslag deelt, staat het bij de juiste klant in het portal, waar het team het kan lezen. Moet de klant een bevestiging hebben, dan deelt je collega vanuit het portal een klantversie, per mail of als link. Exporteren naar PDF of Word kan ook. Hoe dat er in de app en het portal uitziet, zie je bij hoe Teppy werkt.
Teppy schrijft op wat er gezegd is. Laat je collega in het gesprek dus hardop zeggen wie wat doet en wanneer. Daarna leest hij het verslag na en past het in het portal aan waar nodig, voordat het gedeeld wordt. Wie erbij was, weet wat de klant bedoelde.
De opnames en verslagen staan op onze eigen servers in Nederland. De AI die het verslag maakt, is van Mistral, een Frans bedrijf dat binnen de EU verwerkt. Opslag in Nederland, verwerking in de EU; hoe dat geregeld is, staat op de privacypagina.
Wil je zien wat Teppy van jouw klantgesprekken maakt? De eerste 90 minuten zijn gratis, zonder creditcard.
Veelgestelde vragen
Hoe lang moet een gespreksverslag zijn?
Meestal past het op een half A4. Het moet de zes onderdelen bevatten: wie er waren, de aanleiding, wat besproken is, de afspraken, open vragen en de volgende stap. Wie elk woord wil teruglezen, gebruikt de opname of het uitgeschreven gesprek.
Moet de klant het verslag krijgen?
Stuur het als er afspraken in staan die de klant moet nakomen of kan corrigeren. Een klant die de afspraken dezelfde dag op papier heeft, ziet een misverstand voordat er werk op wordt gepland. Vanuit het portal deel je een klantversie van het verslag, per mail of als link, of je exporteert het naar PDF of Word.
Wat is het verschil tussen een actiepunt en een afspraak?
Een afspraak is alles wat in het gesprek is toegezegd. Een actiepunt is een afspraak met een naam en een datum erbij, zodat iemand het kan oppakken. Schrijf elke afspraak in het verslag zo op: wie doet wat, en wanneer.
Mag ik een klantgesprek opnemen voor het verslag?
Als deelnemer aan het gesprek mag je het opnemen; meld het de klant vooraf. De Teppy-app vraagt bij elke opname om toestemming. Wil de klant het liever niet, spreek dan na afloop zelf in wat er is afgesproken.